谷厚志

　　日本客訴應對協會代表董事、顧客管理專家。

　　1969年出生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「吃了虧／吃得開」的說話方式。

　　每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。

　　著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」才是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。

規格：平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 x 1.5 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣

　日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專家！

　　◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。
　　◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
　　◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！

　　作者谷厚志是日本顧客管理專家，處理超過2,000件以上客訴案件，
　　歸納出一套「吃了虧／吃得開」的說話方式，
　　每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要向他請教溝通技巧。

　　他說：好人緣並非天生，只要改變說話方式，就能從吃了虧變吃得開。
　　本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用討好別人也能贏得好感！

　　◎這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知：
　　「做不到、這不可能！」
　　「又不是我的錯，我為何要道歉！」
　　「放棄吧，那也是沒辦法的事！」

　　作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」，
　　怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。

　　◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式：
　　「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。
　　「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
　　「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。

　　 ◎懂道歉，走到哪都吃得開：
　　工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術：
　　‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。
　　‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」
　　‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」

　　還有，我已經認錯了，對方反而更生氣？
　　道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。

　　說服、回話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開表達，
　　怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開，
　　本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。

推薦者

　　激勵達人／鄭匡宇
　　熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪